Обслуживание клиентов на фоне обновления Google Penguin

Продвижение сайта в Google — популярный SEO-ход. Но после выхода последнего обновления поискового алгоритма Google многие компании потеряли в рейтинге. И если у некоторых трафик остался на прежнем уровне, то другие обнаружили снижение лидов. После обновления «Penguin» и «Hummingbird» многие компании ждут от Google объяснений. Однако, для «обкатки» и анализа работы нового алгоритма потребуются месяцы (если не больше). Даже после того, как появится официальная статистика, SEO-специалистам понадобится еще какое-то время для анализа и выработки новых стратегий. Владельцы бизнеса (особенно малого) знают, что всегда есть несколько источников поступления средств, а период после обновления алгоритма как раз является отличным временем вспомнить об иных (помимо SEO) инструментах привлечения клиентов.

Работа с существующими клиентами

Привлечь нового клиента на самом деле дороже, чем может показаться. Многие исследования показывают, что привлечение покупателя обходится в 5-10 раз дороже, чем сохранить уже существующего. И проблема удержания клиентов зачастую неочевидна, ведь о своем недовольстве компанией заявляют лишь около 4% клиентов. В чем же причина оттока потребителей? Из всей массы покупателей, отказавшихся от услуг компании, 86% делают это из-за негативного опыта обслуживания. Общение с менеджером отдела обслуживания, администратором или продавцом оставляет сильное впечатление. А, между прочим, 9 из 10 неудовлетворенных покупателей уходят к конкурентам.

Что должен делать малый бизнес

Во-первых, нужно понимать, что одно негативное общение не означает разрыв отношений с клиентом – половина потребителей дают компании неделю на ответ. Впрочем, это означает, что вторая половина уходит сразу (вы наверняка понимаете, что это за тип людей). А задержка с ответом клиенту может привести к негативному отзыву (который оставляют 25% обиженных потребителей).

Чего хотят покупатели?

Недавние исследования выявили, какие критерии особенно важны клиентам при обслуживании:

  • Дружелюбный персонал. Интересно, но это качество важнее, чем познания сотрудника, своевременность и тщательность обслуживания.
  • Получение нужной информации. Не удивительно, что целью клиента является не само обращение в службу поддержки, а решение проблемы. Для этого в компании должны быть необходимые инструкции и обученный персонал.
  • Личные отношения. Поставив этот пункт на третье место, покупатель как бы высказывает пожелание, чтобы к нему относились как к личности, а не «галочке» для отчета.
  • Хорошая репутация. Пусть и замыкая список, этот важный критерий является для клиента общим показателем работы компании и взаимодействия ее отделов.

Вывод

Глобальные обновления Google (как Penguin 2. 1) – это лучшее время для пересмотра своей SEO-стратегии и скачке в рейтинге. С другой стороны – здесь сложно ожидать однозначного результата, так как обновлению требуется время, чтобы «утрястись». Поэтому лучше направить усилия туда, где вы точно не промахнетесь: обслуживание клиентов – слабое место малого бизнеса. Обучение персонала на основании исследований позволит вам как удержать существующих лояльных клиентов, так и привлечь новых.

Автор:

IronRat





Обсудить

 

Здесь вы можете написать отзыв

* Текст комментария
* Обязательные для заполнения поля

Внимание: все отзывы проходят модерацию.

 



Фото-галерея


Алексей Фомин — композитор нового поколения. В его произведениях ...

Вчера, 23-го июня, звезды культовой фэнтезийной саги «Игра ...

Не все женщины, по тем или иным причинам, могут самостоятельно ...

Многие спортсмены, отнюдь, не могут похвастаться безупречной ...

Любви покорны не только все возрасты, но также для влюбленных ...

беременные звезды